“Nosotros vamos a tener a disposición de los usuarios un nuevo y único número telefónico al cual se podrá acceder totalmente gratis no importa donde se encuentren”, señaló la Gerencia de Protección al Usuario del Indotel.
La iniciativa fue dada a conocer por las técnicos Ana Irma Olivo, encargada de la Unidad de Supervisión de Defensa al Usuario; Yinet Then, coordinadora de Protección al Usuario y Julissa Cruz, encargada del departamento de Regulación y Defensa de la Competencia del Indotel.
Señalaron que el Indotel realiza una constante difusión de los procedimientos que los usuarios deben realizar para canalizar sus quejas, “a través de los medios electrónicos, nuestra página Web y nuestras cuentas de redes sociales”.
Dijeron que también tiene impresos folletos donde se explica el procedimiento un poco más llano y detallado para que el usuario lo pueda entender.
“Nosotros tratamos de tener un acercamiento constante con los usuarios a través del medio que obviamente está en moda que son las redes sociales”, enfatizaron.
Explicaron que además el Indotel tiene la línea gratuita 311 y el teléfono institucional 829 732 5555 en horario de lunes a viernes, de 8:30 de la mañana a 5:00 de la tarde.
“Como novedad tenemos también la cuenta IndotelServicios, disponible en las diferentes redes sociales, la cual además de ser informativa, también da seguimiento a cualquier queja que el usuario transmite por vía de la Internet”, expresaron.
En cuanto a la sugerencia para que los usuarios se conviertan auditores de calidad de los servicios de telecomunicaciones, los técnicos del Indotel indicaron que éstos pueden hacerlo fácilmente, en primer lugar empoderándose y notificando las fallas, “no quedándose callados”.
Entienden que los usuarios tienen cada día que ser “un inspector, auto inspector del servicio que recibe, identificando las fallas y haciéndose eco de las mismas, quejándose, llamando al Indotel a través de todas las líneas y las redes que tenemos disponibles para ello”.
Al intervenir en el programa “Con el Consumidor” que produce Altagracia Paulino por Telesistema Canal 11, las especialistas del Indotel consideraron que “la calidad se mide no solamente en términos técnicos de la asistencia, sino como parte fundamental del servicio al cliente, en el tiempo de espera y en la calidad de la atención que los usuarios reciben tanto telefónica como personalizada”.
Actualmente el Indotel recibe muchas quejas por la vía telefónica, reflejadas básicamente en el segmento estadístico que registra a las personas que no sabe qué hacer ante algún reclamo o inconveniente que surja en su servicio.
En los citados casos, Protección al Usuario entra como un ente orientador, indicándole qué pasos seguir cuando reclaman a nivel telefónico, que es la vía que más se utiliza, mientras otras muchas personas acuden a las oficinas a realizar sus reclamos, manifestaron.
Precisaron que el consumidor dominicano muchas veces prefiere ir a la sede del Indotel para recibir orientaciones a nivel presencial debido a que así tiene un mayor nivel de confianza. “Los usuarios se sienten más tranquilos cuando conversan con un representante y presentan la reclamación, aparte de que reciben una constancia escrita del reclamo presentado”, apuntaron.
Quejas generalizadas
Las técnicas del Indotel señalaron que las principales quejas que recibe Protección al Usuario del órgano regulador son con relación a los servicios de internet y de telecable.
En ese sentido, indicaron que han exigido a las prestadoras que al momento de promover sus planes de servicio de Internet, promuevan una velocidad promedio de la red sin importar la hora, porque así el usuario sabrá que su velocidad será equis.
Recordaron que el Indotel el año pasado aprobó una nueva norma de calidad de los servicios de telefonía e internet, la cual exige a las prestadoras que vendan sus servicios con velocidad promedio.
Explicaron que no es lo mismo la velocidad de internet a las tres de la mañana cuando pocos usuarios utilizan el servicio que a las nueve de la noche en la que todos los usuarios están ocupando la gran parte de la capacidad disponible de las prestadoras.
“Esa nueva norma tiene parámetros mínimos de calidad para cada uno de los servicios, telefonía fija, móvil e internet, que las empresas deben cumplir y deben proporcionarle esa verificación al Indotel”, precisaron.
Destacaron que independientemente de esas premisas, la norma de calidad establece parámetros mínimos que las empresas deben cumplir a nivel nacional.
Agregaron que la norma divide el país en cinco regiones de acuerdo a cercanía y nivel de población para que las empresas reporten sus niveles de rentabilidad y que estos reportes sean públicos para que los usuarios tengan acceso a esa información para que puedan saber en qué momento se falla.
En los servicios de telecable los usuarios alegan que las cableras cobran sin dar el servicio, pero al respecto las especialistas del Indotel manifestaron que este problema se está enfrentando mediante la aplicación del Reglamento de Solución de Controversias emitido por el órgano regulador.
Dijeron que este reglamento abarca las pautas para proceder frente a fallas en los servicios de telecomunicaciones, específicamente los que presentan los usuarios cuando, por ejemplo, se quejan porque se “me fue el cable”, “estoy navegando a baja velocidad de internet”, “una facturación que no conozco”, etc.
En dicho procedimiento de reclamos se establece que la primera instancia es ir a la empresa a interponer el reclamo, luego de lo cual se da un plazo de 45 días calendarios -incluyendo los fines de semana y feriados- para que las prestadoras resuelvan el problema.
Luego de hacer el reclamo en las prestadoras, a éstas se le da un plazo para respuestas 30 días para fines de facturación y 20 días en los otros tipos de caso para que la empresa le dé solución o respuesta al usuario.
Precisaron que si pasado ese tiempo no hay respuesta o hay una solución insatisfactoria, el usuario debe acudir al Indotel en un plazo de 20 días para iniciar un reclamo formal de su caso.
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